Киев, ул.Щекавицкая, 9А
(044)247-06-68   (063)247-06-68   (067)442-74-72   (050)528-98-87

Как сообщать плохие новости

Опубликовано в газете «Бизнес», 2012 год

(Фрагменты статьи)

Мы решили поговорить на тему: Как сообщать плохие новости партнерам и коллегам. Многим зачастую очень неловко это делать. И поэтому не умеют. С одной стороны, мы вынуждены озвучить некую плохую новость, с другой стороны, несём при этом риск серьёзным образом испортить отношения. Итак, мы хотим разобраться, как лучше всего выстроить «хорошую подачу плохих новостей».

Если думать о том, что сообщив новость другим, мы рискуем испортить с ними отношения, то…скорее всего их испортим. Это точно отразиться в словах и в том, как мы это сообщение произнесем. То есть не следует априори настраиваться на 100%-но негативный дальнейших сценарий отношений с партнерами — нередко люди воспринимают плохие новости совсем не так, как мы сами:))

Пример:

У меня совсем недавно была встреча с нашим выпускником, которая невольно превратилась в бизнес-консультацию на тему «Не каждая плохая новость для нас является таковой для других». Опытный юрист, давно специализирующийся в сфере приватизации, он много лет работает с солидным клиентом. И вдруг обнаружил, увы, довольно печальный факт: необходимо было сообщить заказчику, что тому придется заплатить на порядок (!) больше денег, чем оговаривалось заранее. Юрист очень опасался, что такая новость подорвет и доверие к нему самому, зародит сомнение в его компетентности…Он так удручался, что это ему мешало даже начать общение клиентом.

Обсудив все за и против, мы сообща решили: сначала он направит ему подробное письмо, а потом поговорит. И получился следующий эффект: письмо так и не было отправлено, а разговор состоялся, был достаточно партнерским и открытым, клиент довольно оперативно согласился заплатить больше денег. Получается, что сам факт написания письма выполнил психологическую функцию — юрист невольно снял себя «вину», которую сам себе и приписал…

Вывод: «продавать» плохую новость, с пользой для себя и минимизацией последствий негатива, тоже важно уметь. Настрой здесь важен — «слона иначе не продашь»…И разделяйте вину — свою, реальную (если вы действительно виноваты) и ту, к которой отношение не имеете. Ведь на угрозу дефолта банковской системы или угрозу войны в стране вы лично точно не влияете…

Если новость точно неприятна для партнера — шаги:

  1. Вначале не похвалить, а заверить в том, что партнер (клиент) важен и уважаем для нас. Т.е. мы дорожим отношениями с…
  2. Сообщить неприятную новость.
  3. Обязательно пояснить (обосновать) почему это происходит — аргументировать с фактами и цифрами.
  4. (возможно, если это ситуация, которую можно разрулить совместно) Пригласить к совместному решению возникшей сложной ситуации.
  5. Обязательно в финале подарить надежду на лучшее (можно БЕЗ указания конкретных дат , цифр и шагов — не стоит ничего обещать, если не уверены в этом. Вдруг это не состоится и вы попадете в еще более неприятное положение ), обнадежить, что ситуация в скором будущем исправиться…

В соответствии с психологией восприятия: п.1 — это +, п.2 — минус, п.3 — это минус, п. 4 (техника «мы с тобой одной крови» или «в одной лодке», такие же как мы …— объединяющая позиция, — больше плюс, п. 5 тоже плюс…Итого: минусы нашего сообщения затушевываем плюсами, ну и принцип Штирлица тоже соблюден:))

Типичный пример:

Уважаемый….! Мы дорожим нашим плодотворным многолетним партнерством с вами…Поэтому рассчитываем на понимание…В настоящее время сложилась такая ситуация, что мы вынуждены повысить цены на…..в связи с тем, что произошли изменения в курсовой разнице валют….Так, было…..,а теперь станет…(Дорожа нашим партнерством приглашаю вас к совместному обсуждения таких вариантов сотрудничества, которые бы минимизировали бы негативные последние данного поднятия цены. Готовы встретиться и обсудить… — если этого требует положение дел, п.4.). Очень надеемся на то, что со временем ситуация в стране (экономике, на рынке…, в регионе и т. п.) изменится в лучшую сторону, и наше партнерство будет по прежнему успешно…

Иногда существенно КТО ИМЕННО сообщает плохую новость. Ясно, что важным для компании партнерам (лицам) эту новость сообщают руководители компании (или соотв.структур компании), а не рядовые клерки данной организации. Немаловажные является и способ информирования — звонок, письмо или все таки личная встреча (в особо важных случаях, как дань уважения к партнеру),

Важно в таких сообщениях говорить правду, другое дело, делать это так , как делают дипломаты: можно сообщать НЕ ВСЮ правду:)).

И еще: самое главное — не терять контактов, поддерживать коммуникацию с партнером. Ситуация со временем может измениться в лучшую сторону и вы в любом момент вновь продолжите деловое сотрудничество. Несмотря ни трудности, во все времена ценность контактов и доверие ценится в бизнесе высоко.

Не стоит делать акценты на себе, на ценности своей компании, бренда и пр.. Это может быть раздражением для партнера — говорите не о себе, успешном…Важно делать иные акценты — на ценности совместного бизнеса, повышающие прибыльности каждого бизнеса…

Не тяните с плохой новостью до последнего, если время ничего не меняет. Например, вряд ли следует ожидать, что назавтра гривна существенно укрепит свое положение по отношению к доллару. Изматываете и свою нервную систему, и с другой стороны, лишаете партнера времени на какой-нибудь маневр для перестройки его финансовых планов…

natalia-loziychuk-large
Наталия Лозийчук
Директор, бизнес-тренер. Ораторское и переговорное мастерство, эффективная коммуникация, жесткие переговоры, антиманипуляция, стрессоустойчивость