Киев, ул.Щекавицкая, 9А
(044)247-06-68   (063)247-06-68   (067)442-74-72   (050)528-98-87

Ох, как часто это слово забывают при построении стратегий, подготовке персонала и, собственно, самой коммуникации с клиентом. Мы хотим это исправить. И вводим новую рубрику СПИКЕР-клиентоориентированность. Пока в Украине не останется ни одного недовольного клиента))

Извинения и сожаления. Призваны наладить отношения с клиентом после факапа и вернуть его лояльность. Но зачастую именно они вызывают раздражение. Что с ним не так? Подумает менеджер/оператор и на всякий случай еще раз извинится, посожалеет. И еще разок извинится. И контрольный “нам правда очень жаль”.

Так а что клиент? Не поверит. Поймет, что эти шаблонные фразы убеждают лишь самого их произносящего в невиновности. И уловит лишь желание поскорее отмести проблему.

Что же делать? Если все же возникли “доставленные неудобства”?

А давайте так — мы пока составим краткое руководство, как иметь благодарных довольных клиентов.

Итак, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ.
Совершили ошибку? Невовремя приехала пицца? Выслали неверные реквизиты? Не успели, не смогли, не сделали? Перед тем, как идти на коммуникацию с пострадавшим клиентом, задайте себе такой вопрос: “Что СЕЙЧАС он ждет от меня?”

А дальше наши советы:

СОВЕТ 1. Выкидывайте фразы “Приносим свои извинения”, “Извиняюсь от лица компании”, “Я очень сожалею, но…”, “Нам правда очень жаль”, “Мы рассмотрим вашу проблему” и т.п.
Замените их примерно такими: “Очень хочу помочь, однако в этом вопросе…”, “Это наша ошибка, согласны, давайте попробуем…”, “Скажу честно, прямо сейчас ищем способ все исправить” и все такое. Не типовое, не шаблонное, а уникальное под каждого клиента и от души.

СОВЕТ 2. Обязательно донесите тот факт, что вы ошибку признали. И главное — сделали выводы и не желаете повторения.

СОВЕТ 3. Если в произошедшем есть часть вины самого клиента — сначала решите проблему, а затем разберите ситуацию. Например, напишите ему, уже довольному, письмо, гда расскажите свое видение, когда и что пошло не так.

СОВЕТ 4. Не стОит жалеть клиента. Он к вам не за этим, а за пониманием и решением его проблемы.
Из предыдущего: после “вежливой” части обязательно должен идти конструктив и действие! Что вы предлагаете, что вы прямо сейчас уже делаете, что будет, если проблема не решится.

СОВЕТ 5. Умеренность. Не обязательно оправдываться и извиняющимся тоном вести беседу. Да, есть проблема, да, будем решать, да, виноваты. Конечно, извините нас за эту ошибку. И снова — все решим, больше не повторится.

Ну что, с чем согласны? Что применяете, работает ли? Или может у вас есть свои бесценные и уникальные способы извиниться?Будем очень рады прочесть, делитесь)

Похожие записи