Конфликтология и трудные клиенты
75% практики, 2(3) дня
О курсе:
Целевая аудитория:
- менеджеры
- операторы
- администраторы
- и другие сотрудники компаний, ведущие общение с клиентами
Цель мероприятия:
- повышение результативности общения, лояльности партнеров /клиентов
75% практики
Консультации по телефонам:
- +380 44 247-06-68
- +380 63 247-06-68
- +380 67 442-74-72
- +380 99 911-20-05
Тренеры:

Наталия
Лозийчук
Эффективная коммуникация
Тренинг проводится с 2004 года
В программе тренинга
не менее 75% практики для совершенствования навыков
БЛОК 1. Работа со «сложными» клиентами.
- Общение с агрессивным клиентом. Как «сохранить лицо» себе и своему собеседнику?
- Манипуляции в общении: (что такое речевая манипуляция и как ее распознать).
- Манипуляционные «ловушки» в бизнес-общении.
- Психологическое давление: противостояние и выстраивание благоприятных взаимоотношений.
- Работа с рекламациями и претензиями. Что лучше говорить в таких случаях.
- Наиболее типичные «неудобные» ситуации в общении. Варианты оптимального поведения.
Блок 2. Разрешение конфликтов.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации: 5 возможных вариантов.
Тактики поведения в конфликтных ситуациях:
- 8 необходимых шагов по разрешению конфликта.
- Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта.
- Особенности переговоров по разрешению конфликтов.
- Посредничество в разрешении конфликта.
- Как восстановить доверительные отношения.
Блок 3. Коммуникативный инструментарий для эффективного управления конфликтами: необходимые слагаемые успеха.
- Техники профессионального слушания (3-4 приема).
- Техника вопросов: 4 самых популярных вида.
- Методы управления общением и создания доверия, расположения к себе.
- Технология СПН в общении с проблемными собеседниками.
- От вас требуют невозможного? Как «красиво» отказать. Техника «элегантного отказа».
- Потребности и возражения. Как лучше отвечать на возражения.
- Аргументированное предложение (ответ): как быть убедительным в общении.
Блок 4. Управление своим состоянием в конфликте.
- Как сохранять свою психоэмоциональную устойчивость в общении с трудными собеседниками. Советы и приемы.
- Приемы быстрого «самовосстановления» рабочего настроя после проблемного общения, агрессии собеседника.
- 4 необходимых компонента — для сохранения личной и командной энергичности, хорошего настроения, бодрости…
Данный тренинг всегда адаптируется под цели и задачи компании-заказчика. Предусмотрена предтренинговая подготовка