Конфликтология и трудные клиенты

БЛОК 1. Работа со «сложными» клиентами.

• Общение с агрессивным клиентом. Как «сохранить лицо» себе и своему собеседнику?
• Манипуляции в общении: (что такое речевая манипуляция и как ее распознать).
• Манипуляционные «ловушки» в бизнес-общении.
• Психологическое давление: противостояние и выстраивание благоприятных взаимоотношений.
• Работа с рекламациями и претензиями. Что лучше говорить в таких случаях.
• Наиболее типичные «неудобные» ситуации в общении. Варианты оптимального поведения.

Блок 2. Разрешение конфликтов.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации: 5 возможных вариантов.
Тактики поведения в конфликтных ситуациях:

• 8 необходимых шагов по разрешению конфликта.
• Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта.
• Особенности переговоров по разрешению конфликтов.
• Посредничество в разрешении конфликта.
• Как восстановить доверительные отношения.

Блок 3. Коммуникативный инструментарий для эффективного управления конфликтами: необходимые слагаемые успеха.

• Техники профессионального слушания (3-4 приема).
• Техника вопросов: 4 самых популярных вида.
• Методы управления общением и создания доверия, расположения к себе.
• Технология СПН в общении с проблемными собеседниками.
• От вас требуют невозможного? Как «красиво» отказать. Техника «элегантного отказа».
• Потребности и возражения. Как лучше отвечать на возражения.
• Аргументированное предложение (ответ): как быть убедительным в общении.

Блок 4. Управление своим состоянием в конфликте.

• Как сохранять свою психоэмоциональную устойчивость в общении с трудными собеседниками. Советы и приемы.
• Приемы быстрого «самовосстановления» рабочего настроя после проблемного общения, агрессии собеседника.
• 4 необходимых компонента — для сохранения личной и командной энергичности, хорошего настроения, бодрости…