Киев, ул.Щекавицкая, 9А
(044)247-06-68   (063)247-06-68   (067)442-74-72   (050)528-98-87

Конфликтология и трудные клиенты

75% практики, 2(3) дня

О курсе:

Целевая аудитория:

  • менеджеры
  • операторы
  • администраторы
  • и другие сотрудники компаний, ведущие общение с клиентами

Цель мероприятия:

  • повышение результативности общения, лояльности партнеров /клиентов

75% практики

Тренеры:

Наталия Лозийчук

Эффективная коммуникация

Тренинг проводится с 2004 года

В программе тренинга

не менее 75% практики для совершенствования навыков

БЛОК 1. Работа со «сложными» клиентами.

  • Общение с агрессивным клиентом. Как «сохранить лицо» себе и своему собеседнику?
  • Манипуляции в общении: (что такое речевая манипуляция и как ее распознать).
  • Манипуляционные «ловушки» в бизнес-общении.
  • Психологическое давление: противостояние и выстраивание благоприятных взаимоотношений.
  • Работа с рекламациями и претензиями. Что лучше говорить в таких случаях.
  • Наиболее типичные «неудобные» ситуации в общении. Варианты оптимального поведения.

Блок 2. Разрешение конфликтов.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации: 5 возможных вариантов.
Тактики поведения в конфликтных ситуациях:

  • 8 необходимых шагов по разрешению конфликта.
  • Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта.
  • Особенности переговоров по разрешению конфликтов.
  • Посредничество в разрешении конфликта.
  • Как восстановить доверительные отношения.

Блок 3. Коммуникативный инструментарий для эффективного управления конфликтами: необходимые слагаемые успеха.

  • Техники профессионального слушания (3-4 приема).
  • Техника вопросов: 4 самых популярных вида.
  • Методы управления общением и создания доверия, расположения к себе.
  • Технология СПН в общении с проблемными собеседниками.
  • От вас требуют невозможного? Как «красиво» отказать. Техника «элегантного отказа».
  • Потребности и возражения. Как лучше отвечать на возражения.
  • Аргументированное предложение (ответ): как быть убедительным в общении.

Блок 4. Управление своим состоянием в конфликте.

  • Как сохранять свою психоэмоциональную устойчивость в общении с трудными собеседниками. Советы и приемы.
  • Приемы быстрого «самовосстановления» рабочего настроя после проблемного общения, агрессии собеседника.
  • 4 необходимых компонента — для сохранения личной и командной энергичности, хорошего настроения, бодрости…
Данный тренинг всегда адаптируется под цели и задачи компании-заказчика. Предусмотрена предтренинговая подготовка

Подробная программа

Заполните форму, чтобы получить подробную программу для вашей компании.

Меня заинтересовал тренинг «Конфликтология и трудные клиенты»
 

Заказчик обучения

не обязательно

Контактное лицо