Телефонные переговоры и речевой этикет

БЛОК 1. Мир бизнеса. Телефонная коммуникация.

• Специфика бизнес-общения по телефону. От единичного звонка – к формированию круга клиентов.
• Деловой этикет как часть имиджа компании.
• Речевой этикет оператора – «лицо» банка и оказываемых банком услуг.
• Преимущество и недостатки телефонной коммуникации.

БЛОК 2. Основы общения с клиентами по телефону.

• Человек на проводе: личность, клиент / партнер. Что нужно учитывать?
• Все люди разные. Как в них разобраться? Транзактный анализ для бизнес-коммуникации.
• Формирование умения «читать» собеседника по голосу. Определение личностных особенностей клиента (в т.ч. скорость моторики, степень активности, ориентация на результат / процесс и т.п.).
• Виды речевого влияния на людей.

БЛОК 3. Управление телефонной коммуникацией. Тактические приемы.

• Создание первого впечатления: доверие за несколько секунд.
• Имидж компании — через первую фразу.
• Выбор адекватной тактики разговора.
• Невербальные составляющие общения. Альфа голос – для убеждающего воздействия.
• Умение говорить – через умение слушать..
• Использование техник вопросов на всех этапах общения.
• Управление телефонным общением с помощью вопросов.
• Оптимальная аргументация, лаконичный ответ на любой вопрос.
• Как использовать в аргументации мотивы личной заинтересованности клиента?
• «Неудобные» вопросы и возражения. Как их преодолеть? «Узкие места» в отработке возражений. Универсальная пошаговые схема отработки возражений клиента.
• Клиент требует невозможного? 2-4 варианта «красивого» отказа.
• Речевые клише для фиксации позитивных результатов, стимулирования договоренности.
• «Красивое» окончание разговора. Значимость последних слов.

БЛОК 4. Работа со «сложными» клиентами.

• Общение с агрессивным клиентом. Как «сохранить лицо» себе и своему собеседнику?
• Манипуляции в общении: (что такое речевая манипуляция и как ее распознать).
• Манипуляционные «ловушки» в бизнес-общении. Что и как отвечать оператору?
• Работа с рекламациями и претензиями. Что лучше говорить в таких случаях.
• Наиболее типичные «неудобные» ситуации в телефонном общении. Варианты оптимального поведения.

БЛОК 5. Речевой имидж оператора.

• Как стать хорошим коммуникатором? Техники развития коммуникативной гибкости (коммуникабельности).
• Устранение слов — «паразитов» в речи говорящего.
• Эмоциональная окраска речи. Интонирование.
• «Проблемные» сочетания звуков. Как их устранять?
• Типичные ошибки в произнесении бизнес-терминов.