Телефонные переговоры и речевой этикет
75% практики, 1(2) тренера, 2(3) дня
О курсе:
Целевая аудитория:
- менеджеры
- операторы
- администраторы
- и другие сотрудники компаний, ведущие общение по телефону
- повышение результативности телефонного общения, лояльности партнеров /клиентов
75% практики
Консультации по телефонам:
- +380 44 247-06-68
- +380 63 247-06-68
- +380 67 442-74-72
- +380 99 911-20-05
Тренеры:

Наталия
Лозийчук
Эффективная коммуникация

Янина
Немая
Техника речи, артистизм
Тренинг проводится с 2005 года
В программе тренинга
не менее 75% практики для совершенствования навыков
БЛОК 1. Мир бизнеса. Телефонная коммуникация.
- Специфика бизнес-общения по телефону. От единичного звонка – к формированию круга клиентов.
- Деловой этикет как часть имиджа компании.
- Речевой этикет оператора – «лицо» банка и оказываемых банком услуг.
- Преимущество и недостатки телефонной коммуникации.
БЛОК 2. Основы общения с клиентами по телефону.
- Человек на проводе: личность, клиент / партнер. Что нужно учитывать?
- Все люди разные. Как в них разобраться? Транзактный анализ для бизнес-коммуникации.
- Формирование умения «читать» собеседника по голосу. Определение личностных особенностей клиента (в т.ч. скорость моторики, степень активности, ориентация на результат / процесс и т.п.).
- Виды речевого влияния на людей.
БЛОК 3. Управление телефонной коммуникацией. Тактические приемы.
- Создание первого впечатления: доверие за несколько секунд.
- Имидж компании — через первую фразу.
- Выбор адекватной тактики разговора.
- Невербальные составляющие общения. Альфа голос – для убеждающего воздействия.
- Умение говорить – через умение слушать..
- Использование техник вопросов на всех этапах общения.
- Управление телефонным общением с помощью вопросов.
- Оптимальная аргументация, лаконичный ответ на любой вопрос.
- Как использовать в аргументации мотивы личной заинтересованности клиента?
- «Неудобные» вопросы и возражения. Как их преодолеть? «Узкие места» в отработке возражений. Универсальная пошаговые схема отработки возражений клиента.
- Клиент требует невозможного? 2-4 варианта «красивого» отказа.
- Речевые клише для фиксации позитивных результатов, стимулирования договоренности.
- «Красивое» окончание разговора. Значимость последних слов.
БЛОК 4. Работа со «сложными» клиентами.
- Общение с агрессивным клиентом. Как «сохранить лицо» себе и своему собеседнику?
- Манипуляции в общении: (что такое речевая манипуляция и как ее распознать).
- Манипуляционные «ловушки» в бизнес-общении. Что и как отвечать оператору?
- Работа с рекламациями и претензиями. Что лучше говорить в таких случаях.
- Наиболее типичные «неудобные» ситуации в телефонном общении. Варианты оптимального поведения.
БЛОК 5. Речевой имидж оператора.
- Как стать хорошим коммуникатором? Техники развития коммуникативной гибкости (коммуникабельности).
- Устранение слов — «паразитов» в речи говорящего.
- Эмоциональная окраска речи. Интонирование.
- «Проблемные» сочетания звуков. Как их устранять?
- Типичные ошибки в произнесении бизнес-терминов.
Данный тренинг всегда адаптируется под цели и задачи компании-заказчика. Предусмотрена предтренинговая подготовка