Киев, ул.Щекавицкая, 9А
(044)247-06-68   (063)247-06-68   (067)442-74-72   (050)528-98-87

Телефонные переговоры и речевой этикет

75% практики, 1(2) тренера, 2(3) дня

О курсе:

Целевая аудитория:

  • менеджеры
  • операторы
  • администраторы
  • и другие сотрудники компаний, ведущие общение по телефону

Цель мероприятия:

  • повышение результативности телефонного общения, лояльности партнеров /клиентов

75% практики

Тренеры:

Наталия Лозийчук

Эффективная коммуникация

Янина Немая

Техника речи, артистизм

Тренинг проводится с 2005 года

В программе тренинга

не менее 75% практики для совершенствования навыков

БЛОК 1. Мир бизнеса. Телефонная коммуникация.

  • Специфика бизнес-общения по телефону. От единичного звонка – к формированию круга клиентов.
  • Деловой этикет как часть имиджа компании.
  • Речевой этикет оператора – «лицо» банка и оказываемых банком услуг.
  • Преимущество и недостатки телефонной коммуникации.

БЛОК 2. Основы общения с клиентами по телефону.

  • Человек на проводе: личность, клиент / партнер. Что нужно учитывать?
  • Все люди разные. Как в них разобраться? Транзактный анализ для бизнес-коммуникации.
  • Формирование умения «читать» собеседника по голосу. Определение личностных особенностей клиента (в т.ч. скорость моторики, степень активности, ориентация на результат / процесс и т.п.).
  • Виды речевого влияния на людей.

БЛОК 3. Управление телефонной коммуникацией. Тактические приемы.

  • Создание первого впечатления: доверие за несколько секунд.
  • Имидж компании — через первую фразу.
  • Выбор адекватной тактики разговора.
  • Невербальные составляющие общения. Альфа голос – для убеждающего воздействия.
  • Умение говорить – через умение слушать..
  • Использование техник вопросов на всех этапах общения.
  • Управление телефонным общением с помощью вопросов.
  • Оптимальная аргументация, лаконичный ответ на любой вопрос.
  • Как использовать в аргументации мотивы личной заинтересованности клиента?
  • «Неудобные» вопросы и возражения. Как их преодолеть? «Узкие места» в отработке возражений. Универсальная пошаговые схема отработки возражений клиента.
  • Клиент требует невозможного? 2-4 варианта «красивого» отказа.
  • Речевые клише для фиксации позитивных результатов, стимулирования договоренности.
  • «Красивое» окончание разговора. Значимость последних слов.

БЛОК 4. Работа со «сложными» клиентами.

  • Общение с агрессивным клиентом. Как «сохранить лицо» себе и своему собеседнику?
  • Манипуляции в общении: (что такое речевая манипуляция и как ее распознать).
  • Манипуляционные «ловушки» в бизнес-общении. Что и как отвечать оператору?
  • Работа с рекламациями и претензиями. Что лучше говорить в таких случаях.
  • Наиболее типичные «неудобные» ситуации в телефонном общении. Варианты оптимального поведения.

БЛОК 5. Речевой имидж оператора.

  • Как стать хорошим коммуникатором? Техники развития коммуникативной гибкости (коммуникабельности).
  • Устранение слов — «паразитов» в речи говорящего.
  • Эмоциональная окраска речи. Интонирование.
  • «Проблемные» сочетания звуков. Как их устранять?
  • Типичные ошибки в произнесении бизнес-терминов.
Данный тренинг всегда адаптируется под цели и задачи компании-заказчика. Предусмотрена предтренинговая подготовка

Подробная программа

Заполните форму, чтобы получить подробную программу для вашей компании.

Меня заинтересовал тренинг «Телефонные переговоры и речевой этикет»
 

Заказчик обучения

не обязательно

Контактное лицо