Киев, ул.Щекавицкая, 9А
(044)247-06-68   (063)247-06-68   (067)442-74-72   (050)528-98-87

Сall-центр: речевой этикет оператора и трудные звонки

75% практики, 1(2) тренера, 2(3) дня

О курсе:

Целевая аудитория:

  • менеджеры
  • операторы
  • администраторы
  • и другие сотрудники компаний, ведущие общение по телефону

Цель мероприятия:

  • повышение результативности телефонного общения, лояльности партнеров/клиентов

75% практики

Тренеры:

Наталия Лозийчук

Эффективная коммуникация

Янина Немая

Техника речи, артистизм

Тренинг проводится с 2006 года

В программе тренинга

не менее 75% практики для совершенствования навыков

Блок 1. Клиентская служба как лицо компании.

  • Цели работы клиентской службы.
  • Особенности общения сотрудника клиентской службы с клиентами.

Блок 2. Конфликты: проблема или новые возможности?

  • Что такое конфликт?Опасаться или управлять?
  • Конфликт как способ улучшить взаимоотношений с клиентом и укрепить имидж компании.
  • Причины возникновения конфликтов.
  • Стратегии поведения в конфликте в зависимости от причины их возникновения.
  • Профилактика конфликтов с клиентом.

Блок 3. Психология конфликта. Человек,создающий конфликты

  • Что важно и нужно знать о психологии общения.
  • Конфликтогены – слова, действия, установки.
  • Взрывоопасный клиент и взрывоопасный сотрудник компании.

Блок 4. Коммуникативный инструментарий для разрешения конфликта.

  • Вопросы для понимания конфликта и управления собеседником.
  • Активное слушание как способ управления общением.
  • Аргументация. Контраргументация.
  • Универсальные приемы работы с возражениями.
  • Как правильно отказать самому. Приемы достойного НЕТ.
  • Рекламации и претензии. Причины их возникновения.
  • Шаги по работе с рекламациями и претензиями: что, как и когда следует сказать.
  • Как говорить, чтобы быть убедительным.
  • Использование коммуникативного инструментария для работы с эмоциональным клиентом.

Блок 5. Разрешение конфликтов.

  • Пошаговые алгоритмы по разрешению конфликтов.
  • Риски, связанные с возникновением конфликта.
  • Предупреждение конфликта.

Блок 6. Манипуляции в конфликтах.

  • Диагностика манипуляций.
  • Противостояние сознательной и неосознанной манипуляции со стороны оппонента.

Блок 7. Психологическая атака в конфликтах.

  • Диагностика психологической атаки.
  • Способы защиты от психологической атаки

Блок 8. Управление своими эмоциями до, во время и после завершения конфликта.

  • «Сложная» коммуникация. Как настраиваться на «непростой» разговор.
  • Как сохранять позитивные отношения во время разговора.
Данный тренинг всегда адаптируется под цели и задачи компании-заказчика. Предусмотрена предтренинговая подготовка

Подробная программа

Заполните форму, чтобы получить подробную программу для вашей компании.

Меня заинтересовал тренинг «Сall-центр: речевой этикет оператора и трудные звонки»
 

Заказчик обучения

не обязательно

Контактное лицо