Сall-центр: речевой этикет оператора и трудные звонки

Блок 1. Клиентская служба как лицо компании.

• Цели работы клиентской службы.
• Особенности общения сотрудника клиентской службы с клиентами.

Блок 2. Конфликты: проблема или новые возможности?

• Что такое конфликт?Опасаться или управлять?
• Конфликт как способ улучшить взаимоотношений с клиентом и укрепить имидж компании.
• Причины возникновения конфликтов.
• Стратегии поведения в конфликте в зависимости от причины их возникновения.
• Профилактика конфликтов с клиентом.

Блок 3. Психология конфликта. Человек,создающий конфликты

• Что важно и нужно знать о психологии общения.
• Конфликтогены – слова, действия, установки.
• Взрывоопасный клиент и взрывоопасный сотрудник компании.

Блок 4. Коммуникативный инструментарий для разрешения конфликта.

• Вопросы для понимания конфликта и управления собеседником.
• Активное слушание как способ управления общением.
• Аргументация. Контраргументация.
• Универсальные приемы работы с возражениями.
• Как правильно отказать самому. Приемы достойного НЕТ.
• Рекламации и претензии. Причины их возникновения.
• Шаги по работе с рекламациями и претензиями: что, как и когда следует сказать.
• Как говорить, чтобы быть убедительным.
• Использование коммуникативного инструментария для работы с эмоциональным клиентом.

Блок 5. Разрешение конфликтов.

• Пошаговые алгоритмы по разрешению конфликтов.
• Риски, связанные с возникновением конфликта.
• Предупреждение конфликта.

Блок 6. Манипуляции в конфликтах.

• Диагностика манипуляций.
• Противостояние сознательной и неосознанной манипуляции со стороны оппонента.

Блок 7. Психологическая атака в конфликтах.

• Диагностика психологической атаки.
• Способы защиты от психологической атаки

Блок 8. Управление своими эмоциями до, во время и после завершения конфликта.

• «Сложная» коммуникация. Как настраиваться на «непростой» разговор.
• Как сохранять позитивные отношения во время разговора.