Сall-центр: речевой этикет оператора и трудные звонки
75% практики, 1(2) тренера, 2(3) дня
О курсе:
- менеджеры
- операторы
- администраторы
- и другие сотрудники компаний, ведущие общение по телефону
Цель мероприятия:
- повышение результативности телефонного общения, лояльности партнеров/клиентов
75% практики
Консультации по телефонам:
- +380 44 247-06-68
- +380 63 247-06-68
- +380 67 442-74-72
- +380 50 528-98-87
Тренеры:

Наталия Лозийчук
Эффективная коммуникация

Янина Немая
Техника речи, артистизм
Тренинг проводится с 2006 года
В программе тренинга
Блок 1. Клиентская служба как лицо компании.
- Цели работы клиентской службы.
- Особенности общения сотрудника клиентской службы с клиентами.
Блок 2. Конфликты: проблема или новые возможности?
- Что такое конфликт?Опасаться или управлять?
- Конфликт как способ улучшить взаимоотношений с клиентом и укрепить имидж компании.
- Причины возникновения конфликтов.
- Стратегии поведения в конфликте в зависимости от причины их возникновения.
- Профилактика конфликтов с клиентом.
Блок 3. Психология конфликта. Человек,создающий конфликты
- Что важно и нужно знать о психологии общения.
- Конфликтогены – слова, действия, установки.
- Взрывоопасный клиент и взрывоопасный сотрудник компании.
Блок 4. Коммуникативный инструментарий для разрешения конфликта.
- Вопросы для понимания конфликта и управления собеседником.
- Активное слушание как способ управления общением.
- Аргументация. Контраргументация.
- Универсальные приемы работы с возражениями.
- Как правильно отказать самому. Приемы достойного НЕТ.
- Рекламации и претензии. Причины их возникновения.
- Шаги по работе с рекламациями и претензиями: что, как и когда следует сказать.
- Как говорить, чтобы быть убедительным.
- Использование коммуникативного инструментария для работы с эмоциональным клиентом.
Блок 5. Разрешение конфликтов.
- Пошаговые алгоритмы по разрешению конфликтов.
- Риски, связанные с возникновением конфликта.
- Предупреждение конфликта.
Блок 6. Манипуляции в конфликтах.
- Диагностика манипуляций.
- Противостояние сознательной и неосознанной манипуляции со стороны оппонента.
Блок 7. Психологическая атака в конфликтах.
- Диагностика психологической атаки.
- Способы защиты от психологической атаки
Блок 8. Управление своими эмоциями до, во время и после завершения конфликта.
- «Сложная» коммуникация. Как настраиваться на «непростой» разговор.
- Как сохранять позитивные отношения во время разговора.
Подробная программа
Заполните форму, чтобы получить подробную программу для вашей компании.